ПОРЯДОК роботи телефонної «гарячої лінії» Курненської сільської територіальної громади
ПОРЯДОК
роботи телефонної «гарячої лінії» Курненської
сільської територіальної громади
I. Загальні положення
1. Порядок роботи телефонної «гарячої лінії» Курненської сільської територіальної громади (далі - Порядок) розроблено відповідно до статті 40 Конституції України, законів України «Про звернення громадян», «Про інформацію», «Про захист персональних даних», Указу Президента України від 07 лютого 2008 р. № 109/2008 «Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування» та інших нормативно-правових актів із зазначених питань з метою підвищення ефективності роботи Курненської сільської територіальної громади зі зверненнями громадян, підприємств, установ, організацій, об’єктивного та вчасного їх розгляду згідно з вимогами законодавства України.
2. Порядок визначає організацію роботи телефонної «гарячої лінії» Курненської сільської територіальної громади (далі - телефонна «гаряча лінія»), механізми приймання, реєстрації, розгляду та надання відповідей на звернення, які надходять на телефонну «гарячу лінію».
3. Посадові особи Курненської сільської територіальної громади, які забезпечують роботу телефонної «гарячої лінії», у своїй діяльності керуються Конституцією України, законами України «Про звернення громадян», «Про службу в органах місцевого самоврядування», Указом Президента України від 07 лютого 2008 р. № 109/2008 «Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування», Положеннями про загальний відділ Курненської сільської ради, затвердженого рішенням третьої сесії 8 – го скликання від 22.12.2020 року № 94, іншими нормативно-правовими актами та цим Порядком.
4. Телефонна «гаряча лінія» функціонує з метою встановлення додаткових гарантій прав громадян, підприємств, установ, організацій, на звернення з питань, що належать до повноважень Курненської сільської територіальної громади, підвищення рівня довіри суспільства до громади, а також для швидкого та зручного отримання запитуваної інформації.
II. Порядок роботи телефонної «гарячої лінії»
5. Телефонна «гаряча лінія» працює в межах Курненської сільської територіальної громади. Роботу телефонної «гарячої лінії» забезпечує мінімум дві посадові особи, які приймають, реєструють та передають звернення за належністю.
6. Приймання телефонних дзвінків на телефонну «гарячу лінію» проводиться в робочі дні з понеділка по п’ятницю з 8 год. 00 хв. до 17 год. 00 хв. (за винятком святкових і вихідних днів) за номером телефону +380 (68) 388 05 58.
7. Функції посадових осіб громади, відповідальних за роботу телефонної «гарячої лінії», закріплюються у їх посадових інструкціях.
III. Основні завдання роботи телефонної «гарячої лінії»
8. Основними завданнями роботи телефонної «гарячої лінії» є: надання довідково-консультативної допомоги, прийняття, реєстрація та облік пропозицій, громадян, підприємств, установ, організацій, які звертаються на телефонну «гарячу лінію» з питань, що стосується діяльності Курненської сільської територіальної громади, підприємств, установ, організацій, що належать до сфери управління громади.
IV. Порядок прийому, реєстрації і розгляду звернень, що надійшли на телефонну «гарячу лінію»
9. Усі звернення громадян та представників підприємств, установ, організацій, що надійшли на телефонну «гарячу лінію», реєструються в день їх надходження відповідальними працівниками громади.
10. Звернення, в яких порушено питання довідкового та консультативного характеру і які не потребують додаткового вивчення, вирішуються безпосередньо шляхом надання консультації відповідальним працівником.
11. У разі коли заявник бажає надиктувати звернення в телефонному режимі та його обсяг становить понад 1600 символів або тривалість розмови перевищує 20 хвилин, відповідальний працівник має право рекомендувати звернутися заявнику з письмовим зверненням у порядку, визначеному законодавством України, надавши необхідні реквізити.
12. Звернення, в яких порушуються питання, що потребують детальнішого (додаткового) вивчення та опрацювання, відповідальним працівником громади надсилаються в день надходження або не пізніше наступного робочого дня для розгляду та вирішення по суті на офіційну електронну адресу (електронним листом) структурним підрозділам, підприємствам, установам та організаціям, що належать до сфери управління громади.
13. Якщо питання, з якими звернувся громадянин, підприємство, установа, організація, не належать до повноважень громади, відповідальний працівник, який здійснює приймання телефонного звернення, що надійшло на телефонну «гарячу лінію», пояснює громадянину, представнику підприємства, установи, організації, до якого органу державної влади або органу місцевого самоврядування, підприємства, організації чи установи доцільно звернутися.
14. Заявник при зверненні на телефонну «гарячу лінію» повідомляє: прізвище, ім'я, по батькові та в разі звернення від імені підприємства, установи, організації повну назву відповідного підприємства, установи, організації та займану ним посаду; суть порушеного питання, пропозиції, заяви чи скарги; поштову адресу та (або) адресу електронної пошти, на яку має бути надіслана відповідь по суті звернення; контактний номер телефону.
15. Якщо громадянин, підприємство, установа, організація бажає залишити скаргу на відповідального працівника громади, з яким веде розмову, такий працівник має перевести дзвінок на іншого вільного відповідального працівника.
16. У разі коли заявник не називає своїх прізвища, імені, по батькові (за наявності) звернення реєструється як анонімне та розгляду не підлягає.
17. Діловодство за зверненнями громадян, підприємств, установ, організацій, що надійшли на телефонну «гарячу лінію», ведеться загальним відділом Курненської сільської ради. Обробка персональних даних звернень громадян, які надійшли на телефонну «гарячу лінію», здійснюється відповідно до Закону України «Про захист персональних даних».
18. За результатами розгляду звернення, яке надійшло на телефонну «гарячу лінію», громади, структурні підрозділи, підприємства, установи та організації, що належать до сфери управління громади інформують про це загальний відділ Курненської сільської ради шляхом надсилання копії відповіді (проміжної відповіді) на електронну адресу громади.
V. Правила етикету та службової поведінки під час телефонної розмови відповідальними працівниками
19. Розмова за допомогою телефонного зв’язку має включати:
1) привітання;
2) представлення відповідального працівника із зазначенням імені;
3) у разі необхідності запитання, що уточнюють звернення, якщо необхідно з’ясувати більш повно відповідні обставини;
4) консультацію чи роз’яснення телефоном в найповнішому обсязі; запитання до заявника, чи задовольнила його отримана відповідь.
20. Відповідальні працівники спілкуються із заявниками державною мовою.
21. У разі застосування громадянином ненормативної лексики, образ, а також якщо його звернення містить заклики до розпалювання національної, расової, релігійної ворожнечі, у випадках, коли громадянин вчиняє психологічний тиск, відповідальний працівник громади має право повідомити громадянина про неприпустимість таких висловлювань та ввічливо припинити спілкування з ним.
